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NO.1835 抜本的な対策必要～交通事業者への「カスハラ」
「お客様は神様ではありません」。秋田県能代市で路線バスやタクシーを運行する第一観光バスが三月中旬、意見広告を地元紙に掲載した。広告はツイッターで拡散され、大いに話題になった。
内容を抜粋すると、「確かに当方に非があり、お詫びする場合もありますが、車内外のドライブレコーダーで確認し非がないことをお伝えしても一方的に攻撃されます。運転手は、一般の方が朝食を食べている時間帯からハンドルを握っており、オペレーターは電話の受付業務をしています。そして子供たちの通学、高齢者の通院・買い物など、地域の足となって交通を担っています。お客様と社員は対等の立場であるべきで、お客様は神様ではありません。今後、理不尽なクレームや要求には毅然とした対応を取り、場合によっては乗車をお断りいたします」。
消費者や顧客からの著しい迷惑行為は近年、「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、問題視されている。 今回の広告が話題になった背景には、交通事業者に対するカスハラが、もはや業務に支障をきたすほどのレベルとなっていることである。
交運労協が二〇二一年に公表した調査結果では、回答者の「四六・六％」が、何らかの形で乗客からカスハラを受けたことがあると回答。また、日本民営鉄道協会が公表した二一年度に発生した鉄道係員への暴力行為は「四百六」件だ。
国土交通省は先月、バスやタクシーの車内に設置されている運転者の名札について、事業者に掲示を義務付けることを辞め、タクシーでは掲示を求めてきた顔写真の見直しも検討される。これも、客が理不尽な要求をするカスハラを防ぐ観点からだ。
交通事業者へのカスハラは、まだ直接的な暴力行為が目立つため、対策もそちらに寄ってしまっている。今後どう対応するのか。鉄道・バスにかかわらず、抜本的な対策が必要だ。
内容を抜粋すると、「確かに当方に非があり、お詫びする場合もありますが、車内外のドライブレコーダーで確認し非がないことをお伝えしても一方的に攻撃されます。運転手は、一般の方が朝食を食べている時間帯からハンドルを握っており、オペレーターは電話の受付業務をしています。そして子供たちの通学、高齢者の通院・買い物など、地域の足となって交通を担っています。お客様と社員は対等の立場であるべきで、お客様は神様ではありません。今後、理不尽なクレームや要求には毅然とした対応を取り、場合によっては乗車をお断りいたします」。
消費者や顧客からの著しい迷惑行為は近年、「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、問題視されている。 今回の広告が話題になった背景には、交通事業者に対するカスハラが、もはや業務に支障をきたすほどのレベルとなっていることである。
交運労協が二〇二一年に公表した調査結果では、回答者の「四六・六％」が、何らかの形で乗客からカスハラを受けたことがあると回答。また、日本民営鉄道協会が公表した二一年度に発生した鉄道係員への暴力行為は「四百六」件だ。
国土交通省は先月、バスやタクシーの車内に設置されている運転者の名札について、事業者に掲示を義務付けることを辞め、タクシーでは掲示を求めてきた顔写真の見直しも検討される。これも、客が理不尽な要求をするカスハラを防ぐ観点からだ。
交通事業者へのカスハラは、まだ直接的な暴力行為が目立つため、対策もそちらに寄ってしまっている。今後どう対応するのか。鉄道・バスにかかわらず、抜本的な対策が必要だ。
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